La Helpline sociale est un premier point de contact pour les personnes en difficulté lorsque les problèmes s’accumulent. Les personnes contactant le service entrent en relation avec un professionnel connaissant les systèmes d’aide disponibles dans le pays, gérés par la Croix-Rouge ou d’autres acteurs.

La majorité des appels sont liés à des situations dans lesquelles les bénéficiaires ne connaissent que peu le système de l’aide sociale ou n’ont pas (encore) droit à une aide classique. D’autres per-sonnes contactent le service pour obtenir des aides supplémentaires ou complémentaires à celles pro-posées par les Offices sociaux. Régulièrement, des réfugiés contactent la Helpline sociale du fait de la notoriété internationale de la Croix-Rouge.